Прочитав в газете «Новый Век» статью «Красная пломба» (№3 от 31. 07. 2014 г.), я решил высказать свое мнение по поводу описанного конфликта, а также посоветовать, что можно и нужно сделать, чтобы подобные ситуации не возникали.
В системе, связанной с водообеспечением, я проработал много лет и мне хорошо известны все точки преткновения между поставщиками и потребителями.
Как правило, в споре между «Теплосбытом» и жильцом в подавляющем большинстве выигрывает первый. Он монополист, он диктует свои правила игры и вынуждает партнеров (потребителей) играть по ним. Отстаивая свои интересы, он укрепляет, в первую очередь, свое финансовое положение.
Даже в тех ситуациях, когда сотрудники идут на явное нарушение существующих регламентирующих документов. Красноречивым подтверждением служит статья «Красная пломба».
Согласно «Правилам по оказанию услуг теплоснабжения в многоквартирных домах» поставщик, в данном случае «Теплосбыт» Чиланзарского района, был обязан за десять дней до срока истечения сертификации письменно уведомить о необходимости проведения его проверки. Затем снять счетчик для его сертификации. Ни то, ни другое не было сделано.
Как законопослушные граждане, жильцы сами по истечению четырех лет, как указано в «Правилах», обратились в сервисную фирму, которая выполнила эту работу в течение трех дней, вместо месяца как это допускается «Правилами». Да, жильцы не уведомили «Теплосбыт» об этом, но и поставщик не проинформировал их своевременно о необходимости дополнительного пломбирования (сервисная компания выдала жильцам акт о сертификации и пломбировании). Более того, сервисная фирма ежемесячно предоставляет «Теплосбыту» полную информацию о проведенной сертификации приборов учета.
Как случилось, что инспектор обнаружил «нарушение» только спустя почти девять месяцев. А в «Правилах» сказано, что «поставщик обязан раз в квартал проводить обследования системы отопления и горячего водоснабжения потребителей и сверять со своими данными правильность снятия потребителями показаний приборов учета и представления сведений о потребленном объеме горячей воды». Как, если это делалось, инспектор не заметил отсутствия красной пломбы, остается загадкой.
И линейные инспекторы, и метрологи, а тем более руководство «Теплосбыта» должны знать утвержденные правительством «Правила», как глубоко верующий человек молитвы. Хотя не сомневаюсь, что они их не знают. Как не сомневаюсь и в том, что подавляющему большинству потребителей об их существовании невдомек.
Пользуясь подобной неосведомленностью, поставщик получает реальную возможность извлекать дополнительные доходы буквально из «воздуха». Потребителю доказать свою правоту внутри системы очень и очень сложно.
Корпоративные интересы практически непоколебимы. Есть, конечно, суд, но на эту крайнюю меру жильцы идут весьма редко и не охотно. А зря. Можно отстоять не только свои интересы, но и взыскать за моральный ущерб.
Ущемляя потребителя, система также невольно создает всевозможные уловки и лазейки для нечистых на руку сотрудников. Не хочу конкретно бросать на кого-либо «тень», но, приведенные примеры, уже имеют место в нашей повседневной жизни.
Представьте ситуацию. На ваш счетчик, установленный в шахте многоэтажного дома, сверху что-то упало. Стекло разбито. Сохранность прибора нарушена, как итог разбирательства — штраф. Причем весьма солидный.
Другой пример. Малыши, играя, нарушили пломбу. Доказывать, что это не злой умысел бесполезно. Итог тот же – штрафные санкции. Однако, нечистый на руку специалист, может возникшее недоразумение решить в свою пользу. После ваших получасовых уговоров, он «войдет в положение» и официальный штраф «скостит», но уже в свой карман и наличными.
В ближайшее время подобные инциденты могут вырасти в разы. Это связано с тем, что население в массовом порядке начало устанавливать в частных домах и в квартирах приборы учета воды. Люди поняли, что платить по счетчику значительно выгоднее, чем по среднему тарифу, куда включена не потребляемая, а вся производимая и поставляемая вода.
Проще говоря, и та, которая у нерадивых потребителей течет сутками из крана, который забыли закрыть, и смывного бочка, с износившимся клапаном, и шланга, обильно поливающего деревья и цветы под окном и т.д.
Как показывает практика, потери воды не по назначению доходят до 30 процентов. Приборы учета, с полным их охватом населения, сэкономят столько же, если не больше, а значит, существенно сократят расходы производителя. Выиграет и государство. Сэкономленные энергоресурсы, и немалые, можно будет направить в различные отрасли.
А теперь о главном: как сократить конфликтные ситуации между поставщиком и потребителем воды? Есть ли пути совершенствования их взаимоотношений? Есть. И примером тому сервисные фирмы.
Одна из них – ООО «Tashkent-Zenner» – три года назад заключила договор о сотрудничестве с «СувСоз» (Водоканал-поставщик холодной воды) о проведении сертификации. На рынке услуг между поставщиком и потребителем появился третий партнер, благодаря которому уменьшилось количество конфликтных ситуаций.
Больше того, потребитель получил качественную услугу, гарантирующую, что его прибор учета следующие четыре года (срок действия сертификата), будет работать в бесперебойном режиме.
Это обусловлено тем, что в ходе подготовки к сертификации, счетчик прошел профилактику, необходимый ремонт, и в нем заменены все износившиеся детали.
Причем, работы эти задокументированы соответствующим актом. На все про все – три дня, не обременяя при этом жильца уведомлением поставщика о сертификации, а также дополнительном пломбированием.
Однако «Теплосбыт» не спешит перенять такой опыт взаимовыгодного делового сотрудничества, хотя предложения об этом поступали неоднократно, но они остаются без ответа.
Опять же, исходя из своего опыта, думаю, что было бы целесообразно при заключении договоров между фирмами по организации сертификации (их сейчас в Ташкенте порядка шести, но чтобы наладить полноценное обслуживание мегаполиса, должно быть в два-три раза больше.Конкуренция между ними будет влиять, как на повышение качества услуг, так и на ценовую политику. В перспективе им можно будет передать сервисное обслуживание всех приборов учета, находящихся у физических и юридических лиц. А это тоже очевидная выгода государству.) и поставщиками горячей и холодной воды был бы включен пункт, согласно которому при спорных вопросах между ними, связанными с приборами учета, в качестве независимого эксперта выступали представили сервисных фирм. А расходы по оказанию этой услуги возложить на проигравшую сторону.
Виноват – плати. С одной стороны – это в равной степени защитит интересы обеих сторон, а с другой – до минимума сократит конфликты между ними.
Кстати, и о договорах между поставщиком и потребителем. Даже при беглом их прочтении бросается в глаза, что по существу это не соглашение о взаимных обязательствах, а жесткие, неукоснительные требования поставщика к потребителю, которые последний обязан выполнять. И, упаси Бог, что-то изменить или дополнить. Какое же это партнерство, а тем более соглашение, когда одна сторона явно довлеет над другой?
Есть еще одна весьма существенная проблема, возникшая с массовой установкой приборов учета. С чем сталкивается жилец, решивший поставить счетчик?
В первую очередь, какой приобрести прибор учета? Сегодня торговля предлагает свыше десяти моделей, большая часть из которых зарегистрирована в Государственном реестре. Знает об этом простой обыватель? Вряд ли.
Следующая проблема – установка счетчика. Одни ищут объявления в газете, другие обращаются в ТЧСЖ, третьи пользуются советами знакомых.
Цены, естественно, договорные, их разброс колеблется от 40 до 100 тыс., зачастую без учета монтажных деталей, как и реальных затрат. И далеко не факт, что выполненная работа будет отвечать существующим нормативам и должному качеству.
Затем необходимо сделать заявку и ждать, когда представитель поставщика оформит ваш прибор как пригодный к эксплуатации. Ну, а если жилец ставит два счетчика и на холодную, и на горячую воду, то все хлопоты помножьте на два.
Чтобы оградить людей от нервотрепки, траты времени, да и лишних расходов, гарантируя при этом качество выполненных работ, сервисные службы должны предоставлять эту услугу в первую очередь, что необходимо отразить документально при выдаче им лицензии.
Словом, сервисные фирмы, связанные с обслуживанием приборов учета, обязаны оказывать полный комплекс услуг, развивая и повышая их качество. Именно эти направления неоднократно подчеркивал Президент Ислам Каримов в выступлениях по развитию сферы обслуживания населения республики.
Николай РАМЕТОВ,
инженер.
Комментарии